JPN Paradox 02 | カスタマーサービス

Photo by Vanna Phon

一般的に日本の顧客サービスは、きめ細やかだと世界的に評価されています。

一方で、ふとした瞬間に「ん？」と感じる場面に出会うこともあります。

あるレストランで、サイドディッシュとしてベーコンを注文したことがありました。

別のメニューには使われていたのですが、メニューに載っていないという理由で、答えは「できません」でした。

また、バーで友人がアーノルド・パーマー（レモネード＋アイスティー）を頼んだときも、

それぞれの飲み物はあったものの、正式なメニューにないという理由で断られてしまいました。

その一方で、柔軟に対応してくれるお店に出会うこともあります。

こうした違いを、単に「対応する人によるもの」と片付けてしまうのは、少し違う気もしています。

だからこそ、ふと思うのです。

一見シンプルなリクエストが叶えられないとき、

それは本当に「顧客視点のサービス」と言えるのでしょうか。

その違いを生み出しているのは、仕組みなのか、ルールなのか、マインドセットなのか、それとも別の何かなのでしょうか。

みなさんは、このような経験はありますか。

***JPN Dynamix シリーズは、日本を批判するものではありません。一見すると矛盾しているような側面に、さまざまな視点から目を向け、考え、対話を生むためのきっかけをつくる試みです。こうしたギャップや違和感を可視化することで、対話が生まれ、理解が深まっていくことを願っています。ぜひ、皆さんの視点もお聞かせください。***